تجربه مشتری و تجربه کاربری

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ 3 هدف مشترک

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ چه چیزی اول شد؟ نه، این کاملاً شبیه بحث معروف مرغ و تخم مرغ نیست که ممکن است شما در کودکی در آن شرکت کرده باشید (به هر حال من تیم تخم مرغ هستم).

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ برای مقایسه، تجربه کاربری همان چیزی است که من در داستان ما آن را “تخم مرغ” می نامم. مفهوم تجربه کاربر – که به آن UX گفته می شود – مدتی است که وجود داشته است.

اما، اصطلاح UX به طور رسمی در دهه 1990 توسط دان نورمن، عضو موسس گروه نیلسن نورمن معرفی شد. نورمن “UX” را در طول زمان خود در اپل برای توصیف تجربه محصول به عنوان یک کل ابداع کرد.

ابتدا UX می آید، سپس تجربه مشتری – یا CX. مفهوم CX ایده UX را گسترش می دهد و به تنهایی فراتر از تجربه محصول نگاه می کند. CX شامل افرادی (مثل شما) به عنوان تأثیرگذاران کلیدی در طول سفر خریدار می شود.

علیرغم اینکه چگونه این اصطلاحات زنده شدند – CX و UX اغلب به جای هم در تجارت امروز استفاده می شوند. بنابراین، تفاوت بین CX و UX چیست؟ چگونه آنها را از هم جدا می کنید؟ و چرا هر یک از اینها برای شما به عنوان یک متخصص خدمات مشتری اهمیت دارد؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری
تجربه مشتری و تجربه کاربری – کالج نوین

تجربه مشتری در مقابل تجربه کاربر

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ تجربه مشتری برداشتی است که مشتریان شما از برند شما بر اساس تمام تعاملاتی که با کسب و کار شما داشته اند دارند. تجربه کاربری به نحوه استفاده و درک مردم از محصولات شما بستگی دارد.

 

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ تجربه مشتری ترکیبی از ادراکات، احساسات و باورهایی است که برند شما در طول سفر خریدار برای مشتریان ایجاد کرده است. در مورد CX به عنوان تأثیر کلی که روی مشتریان خود گذاشته اید فکر کنید.

این مثال را در نظر بگیرید: مشتری شما مشکلات فنی را با محصول یا خدمات شما تجربه می کند. آنها یک بلیط از طریق پورتال میز کمک شما ارسال کردند و با یکی از اعضای تیم شما صحبت کردند تا مشکل را حل کنند. در اینجا چند سؤال CX وجود دارد که مشتری شما ممکن است در نظر بگیرد:

آیا این فرآیند از ابتدا تا انتها بدون درز احساس می شد؟

آیا نماینده خدمات مشتری دوستانه و پاسخگو بود؟

آیا من دوباره از این شرکت استفاده می کنم یا آن را به یک دوست توصیه می کنم؟

این مقاله را مطالعه کنید  بازاریابی مستقیم در مقابل دیجیتال مارکتینگ

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ CX همه چیز در مورد این است که مشتریان شما چگونه برند شما را بر اساس کیفیت محصولات شما و افرادی که در طول مسیر با آنها تعامل دارند، مشاهده می کنند.

گزارش اخیر وضعیت خدمات مشتری ما نشان می دهد که 93٪ از تیم های خدمات موافق هستند که مشتریان امروزی انتظارات بالاتری نسبت به قبل دارند.

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ به یاد داشته باشید، این چیزهای کوچک است که باعث می شود مردم از پشت بام درباره شرکت شما فریاد بزنند – هم مثبت و هم منفی.

 

تجربه کاربری چیست؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ تجربه کاربر بر تمام تعاملات کاربر نهایی با محصول یا خدمات شما متمرکز است. UX خوب مشتریان را قبل، حین و بعد از تجربه محصول راضی نگه می دارد.

با استفاده از همان مثال بالا، مشتری شما ممکن است در حین استفاده از پورتال میز راهنمای شما سوالات UX زیر را از خود پرسیده باشد:

آیا این وب سایت از نظر بصری جذاب است؟

آیا اطلاعات در دسترس و آسان برای پیمایش است؟

آیا می توانم از این وب سایت بر روی دسکتاپ یا تلفن خود استفاده کنم؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ عناصر UX، مانند طراحی بصری و حداقل اصطکاک محصول، در نهایت در تصویر بزرگتر CX قرار می گیرند. این بدان معناست که بهترین تجربه جامع ممکن را برای مشتری خود ایجاد کنید – از پشتیبانی فروش گرفته تا خدمات مشتری.

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ در حالی که CX و UX ذاتا مکمل یکدیگر هستند، اما همیشه مسائل یکسانی را حل نمی کنند. به همین دلیل است که هنوز مهم است که تفاوت بین این دو را درک کنید.

 

تفاوت بین CX و UX چیست؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ اهداف CX حول محور جلب رضایت مشتریان در هر مرحله از تجربه برند است. برای اندازه گیری موفقیت CX می توانید از معیارهای وفاداری و رضایت استفاده کنید.

اهداف UX بر بهبود طراحی محصول و قابلیت استفاده از ابتدا تا انتها تمرکز دارند. UX موفق را می توان با استفاده از معیارهای مبتنی بر وظیفه اندازه گیری کرد.

تجربه مشتری و تجربه کاربری
تجربه مشتری و تجربه کاربری – کالج نوین

اهداف و مقاصد

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ هم متخصصان CX و هم UX برای خوشحال کردن (و حفظ) مشتریان از طریق هر تعامل تجاری تلاش می کنند. اما، استراتژیست های CX و UX مجموعه ای از اهداف و مقاصد منحصر به فرد خود را برای رسیدن به آن هدف دارند.

اهداف و مقاصد مشترک CX ممکن است شامل موارد زیر باشد:

ایجاد یک تجربه برند که مشتریان را جذب، جذب و خوشحال می کند

این مقاله را مطالعه کنید  مهارت های یک بازاریاب دیجیتال

ارتقای رضایت مشتری در هر مرحله از سفر خریدار

ایجاد یک حلقه بازخورد ثابت که در آن مشتریان بتوانند نیازهای خود را بیان کنند

 اهداف مشترک UX ممکن است شامل موارد زیر باشد:

طراحی یک محصول یکپارچه با حداقل اصطکاک

توسعه محصولاتی که تعاملی، سرگرم کننده و آسان برای استفاده هستند

اطمینان از حل کردن محصولات مهم ترین مشکلاتی که مشتریان با آن روبرو هستند

در مجموع، متخصصان CX برای پرورش تجربیات مثبت با نام تجاری شما تلاش می کنند. متخصصان UX بر روی بهبود تعاملات محصول تمرکز می کنند تا به ایجاد آن تجربیات مثبت کمک کنند.

 

متریک و اندازه گیری

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ هیچ رویکرد یکسانی برای سنجش تجربه مشتری وجود ندارد. اما، CX به میزان رضایت مشتریان شما و اینکه چقدر احتمال دارد شما را به یک دوست توصیه کنند خلاصه می شود.

در اینجا چند معیار وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری CX از آنها استفاده کنید:

رضایت مشتری – میزان رضایت مشتری از برند شما بر اساس تعامل با تجارت شما

امتیاز خالص پروموتر® یا NPS – اندازه‌گیری وفاداری مشتری و میزان احتمال اینکه یک شخص در مورد کسب و کار شما منتشر کند.

نرخ ریزش و دلایل ریزش – تعداد مشتریانی که کسب و کار شما در یک دوره معین از دست می دهد.

بخش بزرگی از اندازه گیری UX مستلزم آن است که به قابلیت استفاده محصولات خود نگاه کنید. تست کاربر یک راه عالی برای یافتن پاسخ به مشکلات رایج قابلیت استفاده است.

در اینجا چند معیار وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری UX از آنها استفاده کنید:

سرعت بارگذاری وب سایت یا صفحه – مدت زمانی که طول می کشد تا وب سایت شما محتوا را نمایش دهد.

زمان انجام کار – چه مدت طول می کشد تا مشتریان شما به یک هدف دست یابند (به عنوان مثال، پورتال میز کمک را در وب سایت خود پیدا کنید)

نرخ پذیرش – نسبت بین کاربران جدید و همه کاربران برای یک محصول یا خدمات.

 

چرا تفاوت بین CX و UX مهم است؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ چرا تفاوت بین CX و UX مهم است؟ خوب، برای یکی، تمایز بین نقش های درونی و مسئولیت ها ضروری است. تیم UX شما باید روی افزایش قابلیت استفاده محصول تمرکز کند.

در حالی که قابلیت استفاده در CX مهم است، تجربه مثبت برند، معیار واقعی موفقیت CX است. با این حال، برای کسب و کار شما مهم است که برای هر کدام استراتژی های جداگانه اما یکپارچه داشته باشید.

اکنون، بیایید در مورد CX و UX در طول سفر مشتری بیشتر صحبت کنیم.

تجربه مشتری و تجربه کاربری
تجربه مشتری و تجربه کاربری – کالج نوین

چگونه CX و UX با هم کار می کنند؟

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ تجربه کاربری زیرمجموعه ای از تجربه مشتری است. بدون UX خوب، احتمالاً نمی توانید یک تجربه مشتری مثبت ایجاد کنید.

این مقاله را مطالعه کنید  دیجیتال مارکتینگ برای تجارت B2B

UX همه چیز در مورد محصولات است. CX همه چیز درباره مردم و محصولات است.

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ هر دو مفهوم با هم کار می کنند تا یک سفر مشتری بدون اصطکاک ایجاد کنند. اگر مطمئن نیستید که آن سفر چگونه است، سعی کنید آن را ترسیم کنید. نقشه های سفر مشتری راهی عالی برای تجسم تجربه یک فرد با شرکت شما – از ابتدا تا انتها.

و این را دریافت کنید – نقشه های سفر همچنین می توانند به شما در ارزیابی کیفیت UX و CX در هر نقطه تماس کمک کنند. مثلا:

آیا نقاط درد وجود دارد؟ شاید بارگذاری برنامه شما برای همیشه طول بکشد و افراد قبل از رسیدن به هدف گیر کنند. این UX است.

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ مشتریان شما چه احساسی دارند؟ ممکن است هر زمان که مشکلی داشته باشند احساس حمایت می کنند و نمی توانند منتظر بمانند تا به دوستان خود در مورد نام تجاری شما اطلاع دهند. این CX است.

اوج تعاملات UX و CX در طول سفر مشتری به تعیین احساس مشتریان در مورد شما و محصولات شما کمک می کند.

 

نمونه های CX و UX

CX در عمل

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ در اینجا چند کار وجود دارد که یک تیم CX ممکن است انجام دهد:

یک نظرسنجی رضایت مشتری برای به دست آوردن بینش در مورد تجربیات مردم از برند خود انجام دهید.

بلیط های خدمات مشتری را برای شناسایی و رسیدگی به مشکلات مکرر مشتری بررسی کنید.

احساسات برند را در رسانه های اجتماعی بررسی کنید تا درک کنید که مشتریان در مورد برند چه احساسی دارند.

نرخ ریزش را تجزیه و تحلیل کنید و استراتژی هایی را برای حفظ بهتر مشتریان ایجاد کنید.

UX در عمل

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ در اینجا چند کار وجود دارد که یک تیم UX ممکن است انجام دهد:

طوفان فکری راه‌هایی برای تعاملی‌تر و سرگرم‌کننده‌تر کردن برنامه‌ها برای کار کردن با آن بیاندیشید.

برای شناسایی موانعی که کاربران هنگام تلاش برای استفاده از یک محصول یا خدمات با آن روبرو هستند، یک تست قابلیت استفاده برای یک وب سایت اجرا کنید.

ظاهر و احساس بصری صفحه فرود محصول یا خدمات را تازه کنید.

معماری اطلاعات را در یک رابط کاربری به روز کنید تا پیمایش برای افراد بصری تر باشد.

تجربه مشتری و تجربه کاربری ؛ خط پایانی: بهترین کاری که می توانید به عنوان یک کسب و کار انجام دهید، ایجاد تجربه بهینه برای مشتریانتان است.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دو × چهار =

شروع گفتگو
نیاز به کمک دارید؟
سلام
چطور می تونم کمکتون کنم؟