مهارت مدیران خدمات مشتری

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ 9 مهارت

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ شما از نقش خود به عنوان یک نماینده پشتیبانی مشتری با موفقیت در خط مقدم به مدیریت تیم پشتیبانی مشتری خود رسیده اید. این شاهکار آسانی نیست.

با این نقش جدید، مسئولیت‌ها، تجربیات و مهارت‌های جدیدی به وجود می‌آید زیرا کارهای روزمره شما دیگر مثل قبل نخواهد بود.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛شما باید بر اساس انضباط نمایندگی خدمات قبلی خود بسازید – و چند مهارت دیگر را که برای شروع فراتر رفتن از اهداف در شغل جدید خود به آنها نیاز دارید اضافه کنید.

برای کمک به پیشرفت شغلی شما، برخی از مهارت‌های ضروری مدیر پشتیبانی را که باید برای رهبری تیم پشتیبانی مشتری با عملکرد بالا و قابل اعتماد خود داشته باشید، بررسی می‌کنیم. و اگر درگیر هستید، مستقیماً به موضوعی که در زیر به دنبال آن هستید بروید.

مدیر پشتیبانی چیست؟

مهارت های مدیر خدمات مشتری

چگونه می توانید یک رهبر خدمات مشتری شوید؟

مهارت مدیران خدمات مشتری
مهارت مدیران خدمات مشتری – کالج نوین

مدیر پشتیبانی چیست؟

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ مدیران پشتیبانی رهبران تیم های پشتیبانی مشتری هستند. آنها اطمینان حاصل می کنند که نمایندگان همه چیزهایی را که برای موفقیت نیاز دارند دارند و به طور مداوم تجربیات لذت بخشی را به مشتریان ارائه می دهند.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛اگر یک موقعیت منحصر به فرد یا حساس رخ دهد، این وظیفه مدیر پشتیبانی است که اطمینان حاصل کند که نیازها و انتظارات مشتری برآورده شده است.

 

مهارت های مدیر خدمات مشتری

ارتباط
صبر
حل مسئله
دیپلماسی
انگیزه
اعتماد کنید
یکدلی
چشم انداز
هوش هیجانی

1. ارتباطات Communication

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ مهارت‌های ارتباطی برای ایجاد هر مدیری ضروری است، صرف نظر از اینکه در چه عملکرد سازمانی کار می‌کنند. اما این مهارت‌ها برای مدیر پشتیبانی مشتری از این نظر اهمیت ویژه‌ای دارند:

مدیران پشتیبانی مشتری باید به نمایندگان پشتیبانی مشتری خود آموزش داده و مربیگری کنند تا بتوانند از پس تماس‌های سخت مشتری و بار کاری شلوغ برآیند.
مهارت مدیران خدمات مشتری؛ مدیران پشتیبانی مشتری باید بتوانند به طور موثر با مشتریان در صورت تشدید مسائل برای آنها ارتباط برقرار کنند.

مدیران باید به طور موثر برای حمایت از تیم خود با سایر پشتیبانی مشتری و رهبران شرکت ارتباط برقرار کنند.

مدیران پشتیبانی مشتری باید بتوانند با گروه های مختلف مردم برای اهداف مختلف ارتباط برقرار کنند – به همین دلیل است که در لیست ما اولین است.

چگونه می توان این مهارت را ایجاد کرد: مدیران پشتیبانی مشتری باید به طور مداوم مهارت های ارتباطی کتبی و شخصی خود را از طریق:

به طور منظم در وبلاگ شرکت، در مدیوم یا لینکدین می نویسید.

به طور منظم در جلسات تیم، ناهار و یادگیری، یا Toastmasters صحبت می کنید.

مهارت مدیران خدمات مشتری
مهارت مدیران خدمات مشتری – کالج نوین

2. صبر Patience

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ از هر معلم یا مربی بپرسید: صبر بخش مهمی از موفقیت است. همین را می توان در مورد مدیران پشتیبانی مشتری – که معلمان و مربیان بسیار خاصی هستند – گفت.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ مدیران باید هنگام آموزش اصول اولیه پشتیبانی از مشتری به نمایندگان جدید، هنگام مربیگری در موقعیت‌های سخت یا عملکرد کم، و هنگام برخورد با مسائل پیچیده با مشتریانی که ممکن است عصبانی، بی‌ادب باشند، صبور باشند.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ صبوری با ارتباط موثر همراه است: اگر صدایتان بی حوصله است ، شخصی که با او ارتباط برقرار می کنید نمی شنود که می خواهید بگویید – آنها فقط ناامیدی را در صدای شما می شنوند، و آنها نیز ناامید خواهند شد.

چگونه می توان این مهارت را ایجاد کرد: وقتی واکنش اولیه شما بی صبری یا ناامیدی نسبت به چیزی است که یک کارمند، همسالان یا مشتری می گوید، آگاهانه تمرین کنید تا قبل از اینکه به واکنش شما بپردازید، به دلیل بیان آن فکر کنید.

این تمرین به ایجاد همدلی (مهارت دیگری در این لیست) کمک می‌کند و شما را مجبور می‌کند یک لحظه وقت بگذارید و خود را جای طرف مقابل بگذارید .

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ این وظیفه شما به عنوان یک مدیر است که محیطی را ایجاد کنید که در آن افراد صادق و باز باشند – بنابراین این وظیفه شماست که با هرکسی که با او صحبت می کنید صبر و شکیبایی را تمرین کنید.

3. حل مسئله

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ همانطور که بخش شما پیشنهاد می کند، کار در پشتیبانی مشتری به این معنی است که شما باید سهم عادلانه خود را در حل مشکلات انجام دهید. وقتی یک مدیر پشتیبانی هستید، باید بیشتر از این کار را انجام دهید.

شما باید برای کمک به کارکنان خود در حل مشکلات شغلی مشتری یا مشکلات بزرگتر در توسعه حرفه ای خود در دسترس باشید.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ شما همچنین باید مشکلات بزرگتری را که با رهبری و مدیریت همراه است حل کنید – کمک به تعیین اولویت های بودجه، اثبات بازگشت سرمایه، تغییر فرآیندهای شکسته، و حمایت داخلی شرکت.

چگونه این مهارت را بسازید: حل مسئله را با پرسیدن از اطرافیانتان تمرین کنید که با چه چالش‌ها و موانعی روبرو هستند – اعضای تیم، همسالان یا حتی مدیرتان.

فکر کردن و صحبت کردن درباره مشکلات ممکن است الهام بخش شما از استراتژی هایی باشد که می توانید در زندگی روزمره خود از آنها استفاده کنید.

4. دیپلماسی

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ دیپلماتیک بودن با مشتریان به همان اندازه مهم است که با کارکنان خود دیپلماتیک رفتار کنید.

مدیران پشتیبانی مشتری باید سعی کنند در هنگام هدایت مکالمات مشکل دار با درایت و دیپلماسی رفتار کنند.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ شما مکالماتی خواهید داشت که در آن باید بازخوردهای سخت یا اخبار بد را به کارمندان خود ارائه دهید، و اینها را زمانی خواهید داشت که مجبور به صحبت با مشتریان دشوار در مورد یک موضوع در گرمای لحظه باشید.

اینکه باید به مردم چیزهایی بگویید که ممکن است آنها را ناامید یا ناراحت کند، بخشی از مدیر بودن است.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ جایی که دیپلماسی می تواند کمک کند عبارت است از عبارت و انتخاب کلمه، لحن و تنظیم به طوری که، حتی اگر خبر بدی را ارائه می دهید، فردی که با او صحبت می کنید بتواند استدلال شما را بفهمد و احساس کند مورد احترام شما و تصمیم شماست.

چگونه این مهارت را بسازیم: دیپلماسی را با تماشای نحوه انجام آن توسط دیپلمات ها بیاموزید.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ سخنرانی ها و مناظرات رهبران سیاسی و دولتی را که به آنها اعتقاد دارید مطالعه کنید تا ببینید چگونه آنها عبارتی را انتخاب می کنند که به جای اینکه بینندگان خود را بیگانه کند، شامل می شود.

اغلب اوقات، متوجه می‌شوید که، حتی زمانی که در مورد مخالفان خود بحث می‌کنند، عبارات و لحن آن‌ها همچنان دیپلماتیک است، زیرا آنها به جای اینکه آن را با احساسات خود منحرف کنند، بر ارائه پیام صحیح تمرکز می‌کنند.

5. انگیزه Motivation

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ انگیزه یکی دیگر از الزامات یک مدیر موفق است. شما باید مطمئن شوید که انگیزه ذاتی برای رهبری و الهام بخشیدن به افراد دیگر دارید تا مطمئن شوید که می توانید انگیزه بیرونی کارمندان خود را برای بلند شدن و انجام کار هر روز برانگیزید.

این به ویژه برای مدیران پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا، اجازه دهید با آن روبرو شویم، پشتیبانی مشتری می‌تواند مشکل ساز باشد.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ در دوره‌هایی که تیم‌ها کمبود کارکنان دارند یا مشکلی در محصول وجود دارد، نمایندگان باید با تعداد زیادی تماس دریافتی و مشتریان ناامید و عصبانی مقابله کنند.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ بنابراین دانستن نحوه جمع آوری نیروها در این زمان ها به شما و تیمتان کمک می کند بهترین عملکرد خود را داشته باشید و از خودتان مراقبت کنید.

چگونه این مهارت را بسازیم: ایجاد عادت و پایبندی به آن را تمرین کنید. خواه هر روز تخت خود را مرتب کنید، تمرین یوگا یا یادگیری یک زبان خارجی، انگیزه درونی خود را تمرین کنید و استراتژی هایی را که برای ایجاد انگیزه در خود آموخته اید با خود به دفتر بیاورید.

مهارت مدیران خدمات مشتری
مهارت مدیران خدمات مشتری – کالج نوین

6. اعتماد کنید Trust

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ هیچ کس یک مدیر خرد را دوست ندارد – به خصوص اگر آن شخص مدیر او در محل کار باشد.

بخش بزرگی از مدیر مؤثر بودن، آموزش کارکنان، مربیگری آنها است – و سپس اعتماد به آنها برای انجام آنچه به آنها آموخته اید به تنهایی.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ شما همیشه می توانید بازخورد سازنده ای ارائه دهید، اگر کار آنها به اندازه نیست، اما باید به آنها تفویض اختیار کنید و کمی رها کنید تا کارمندان بتوانند آن اشتباهات را مرتکب شوند – و از آنها درس بگیرند – به جای اینکه شما به سادگی به آنها بگویید چه کاری انجام دهند و چگونه انجام دهند.

چگونه این مهارت را ایجاد کنیم: یکی از وظایف روزانه یا هفتگی خود را به یک کارمند محول کنید و آن را به طور کامل به او بسپارید.

خواه ارسال ایمیل‌های سراسری تیم، انجام گزارش‌های ماهانه یا هفتگی، یا کار عمیق دیگری باشد، با نشان دادن نحوه کار و اجازه دادن به خود آنها به انجام این کار، اعتماد خود را به عنوان یک مدیر افزایش دهید.

آنها ممکن است اشتباه کنند، یا ممکن است شما را غافلگیر کنند، اما مطمئن شوید که به جای اینکه وارد عمل شوید و آن را برای آنها اصلاح کنید، بعد از این واقعیت بررسی کنید.

7. همدلی Empathy

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ همانطور که قبلاً در این لیست ذکر شد، همدلی یکی دیگر از مهارت‌های حیاتی برای مدیران پشتیبانی مشتری است، زیرا برای کار کردن در نقشی که با مشتری روبرو می‌شوید بسیار مهم است و برای هر نوع مدیری مهم است.

شما باید با مشتریان، کارمندان و مدیر خود همدل باشید زیرا نیازها و اولویت های هر گروه باید در هنگام تصمیم گیری و برقراری ارتباط با آنها در نظر گرفته شود.

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ واقعیت این است که شما هرگز نمی توانید به عنوان یک مدیر همه را راضی نگه دارید. اما با تمرین همدلی و توجه به اینکه چگونه تصمیمات شما با قرار دادن خود بر دیگران تأثیر می گذارد، می توانید بینشی در مورد تصمیمات خود برای کمک به مردم برای درک نتیجه ارائه دهید.

چگونه این مهارت را بسازید: تمرین کنید تا گوش دادن را در مکالمات خود با تکرار آنچه می شنوید بازتاب دهید تا مطمئن شوید که متوجه می شوید کارمندان و همسالان شما از کجا آمده اند.

آنچه را که می شنوید تکرار کنید، و شخصی که با او صحبت می کنید یا تأیید می کند که منظور او را به درستی درک کرده اید، یا او افکار خود را برای شما روشن می کند تا مکالمه شما بدون سردرگمی به جلو برود.

8. بینایی Vision

مهارت مدیران خدمات مشتری؛ چشم انداز یک جنبه حیاتی از رهبری است. این واقعا مهم است که بتوانید نیروها را در زمان های سخت جمع کنید، آنها را روی تصویر بزرگ متمرکز کنید و ایده ای داشته باشید که تیم را به سمت دستیابی به چه اهدافی هدایت می کنید.

چشم انداز می تواند تفاوت بین مدیری که یک مربی است و مدیری که به طور موثر مدیر پروژه است – و نه یک مدیر مردمی باشد.

این بخشی از اهمیت ایجاد مهارت های ارتباطی به عنوان یک مدیر است: بنابراین می توانید پیامی را ارائه دهید که از دوشنبه تا جمعه، چهل ساعت یا بیشتر در هفته، مردم را الهام بخش نگه می دارد.

چگونه این مهارت را بسازیم: از مدیران و رهبرانی که تحسینشان می کنید، در مورد چشم اندازهایی که برای آن ماه، سه ماهه یا سال تلاش می کنند بپرسید و آنچه را که شخصاً به شما الهام می بخشد، بنویسید.

سپس، از این آموخته ها برای ساختن هدف تیم خود استفاده کنید و آن را با گزارش های مستقیم خود برای بازخورد به اشتراک بگذارید.

9. هوش هیجانی Emotional Intelligence

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ هوش هیجانی اغلب با همدلی اشتباه گرفته می شود، اما این مهارت بسیار متفاوتی است که مدیران پشتیبانی باید از آن برخوردار باشند.

در حالی که همدلی به توانایی شما در ارتباط با بدبختی اشاره دارد، هوش هیجانی توانایی شما برای تفسیر و پاسخ دادن به احساسات دیگران است.

این مهارت هنگام کار با کارمندان و مشتریان بسیار مفید است. به عنوان یک مدیر، کارمندان در صورت بروز مشکل به سراغ شما خواهند آمد.

شما باید نحوه احساس کارمند را در آن لحظه تجزیه و تحلیل کنید و به آنها پاسخ مناسب دهید. اینکه چگونه احساسات همکاران خود را شناسایی کرده و به آنها واکنش نشان می دهید، بر توانایی شما در حفظ آنها تأثیر می گذارد.

در مورد مشتریان هم همینطور. هنگامی که مشتریان مسائل را به مدیر پشتیبانی تشدید می کنند، انتظار پاسخ موثر و کارآمد را دارند. هوش عاطفی به شما کمک می‌کند تا نیازهای کوتاه‌مدت و بلندمدت مشتری را درک کنید و از ریزش احتمالی جلوگیری کنید.

چگونه این مهارت را بسازیم: یکی از موثرترین راه ها برای بهبود هوش هیجانی، تمرین گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال تمرین تمرکز بر آنچه که طرف مقابل برای گفتن دارد به جای پاسخ شماست.

با تغییر تمرکز خود بر روی شخص دیگر، اطلاعات بیشتری از او دریافت خواهید کرد و درک بهتری از نیازها و اهداف او خواهید داشت.

اکنون ما این مهارت‌های ضروری را پشت سر گذاشته‌ایم، اما اجرای آن‌ها چگونه است؟ از یک حرفه ای در مورد مهارت هایی که به آنها کمک می کند نقش های خود را رهبری کنند و تبدیل به رهبر شوند، پرسیدیم.

چگونه می توانید یک رهبر خدمات مشتری شوید؟

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ شاداویا جونز، یکی از مدیران موفقیت مشتری HubSpot، دیدگاهی روشنگر در مورد چگونگی تبدیل شدن به یک رهبر از ابتدا به اشتراک می‌گذارد.

جونز می‌گوید: «انتقال به مدیریت افراد مستلزم این است که دیدگاه خود را از «انجام» به «سپردن، توانمندسازی و استراتژی‌سازی» تغییر دهید.

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ وقتی به کار مستقیم با مشتریان عادت کرده‌اید، اغلب می‌خواهید آستین‌های خود را بالا بزنید و بلافاصله برای حل مشکلات وارد شوید در نهایت باید رها کنید و تیم خود را به ابزارهایی مجهز کنید تا به تنهایی مشکل را حل کنند و در صورت لزوم تشدید شوند.”

شما باید برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود، تفکر خود را اصلاح کنید، و مراحل مختلفی وجود دارد که می توانید برای تمرین عضلات رهبری خود به شرح زیر انجام دهید.

1. به دنبال فرصت های رهبری باشید که به شما امکان می دهد در مدیریت افراد تلاش کنید.

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ برخی از مثال‌ها عبارتند از تبدیل شدن به یک مربی برای استخدام‌های جدید، پرسیدن از مدیر خود در مورد تبدیل شدن به یک رهبر تیم، و ایفای نقش تخصصی/کارشناس موضوعی در تیم شما.

2. با داده ها راحت باشید.

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ «مدیران مردمی اغلب مجبورند تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرند. گزارشی در مورد معیارهای روزانه تیم خود بسازید یا درخواست کنید و از آن داده ها برای کمک به عملکرد کارآمدتر همه استفاده کنید.

3. در پروژه های چند کارکردی شرکت کنید.

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ «هرچه بیشتر با تیم‌های دیگر همکاری کنید، بیشتر می‌دانید که بقیه کسب‌وکار روی چه چیزی متمرکز است، اهداف آن‌ها چیست و این‌ها چگونه بر نقش شما در خدمات مشتری/موفقیت/پشتیبانی تأثیر می‌گذارند.

زمانی که به این کسب و کار نگاه کنید، آمادگی بیشتری برای قدم گذاشتن در نقش مدیر خواهید داشت.»

4. در آموزش رهبری خدمات مشتری شرکت کنید.

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ اگر توانایی شرکت در آموزش رهبری خدمات مشتری در سازمان شما وجود دارد، از آن نهایت استفاده را ببرید. در غیر این صورت، تعداد زیادی برنامه و گواهینامه مستقل وجود دارد که می تواند شما را برای انتقال نقش آماده کند.

تیم خود را مانند یک حرفه ای مدیریت کنید

مهارت مدیران خدمات مشتری ؛ مدیر پشتیبانی بودن به این معنی است که باید نیازهای مشتریان و اعضای تیم خود را در نظر بگیرید. تا زمانی که با در نظر گرفتن این مهارت ها به این نقش نزدیک شوید، روابط با مشتری و بهره وری تیم شما می تواند مانند شما بهتر رشد کند.

این مقاله را مطالعه کنید  عمده بازاریابی دیجیتال در مقابل بازاریابی سنتی

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

هفت + دو =

شروع گفتگو
نیاز به کمک دارید؟
سلام
چطور می تونم کمکتون کنم؟